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客房服務(wù)員國家職業(yè)標準

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1. 職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱
　　客房服務(wù)員。
1.2 職業(yè)定義
　　在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。
1.3 職業(yè)等級
　　本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。
1.4 職業(yè)環(huán)境
　　室內(nèi)，常溫。
1.5 職業(yè)能力特征
　　具有良好的語言表達能力；能獲取、理解外界信息，進行分析、判斷并快速做出反應(yīng)；有一定的計算能力；有良好的動作協(xié)調(diào)性，能迅速、準確、靈活地完成各項服務(wù)操作。
1.6 基本文化程度
　　初中畢業(yè)。
1.7 培訓(xùn)要求
1.7.1 培訓(xùn)期限
　　全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于70標準學(xué)時；中級不少于80標準學(xué)時；高級不少于100標準學(xué)時。
1.7.2 培訓(xùn)教師
　　培訓(xùn)初級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗。
1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備
　　教室、服務(wù)臺（配備電腦）、標準客房（或模擬標準客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備。
1.8 鑒定要求
1.8.1 適用對象
　　從事或準備從事本職業(yè)的人員。
1.8.2 申報條件
　——初級（具備以下條件之一者）
（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。
　——中級（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。
（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。
　——高級（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標準學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
（3）取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。
1.8.3 鑒定方式
　　分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。
1.8.4 考評人員與考生配比
　　理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。
1.8.5 鑒定時間
　　各等級理論知識考試時間：初級不超過 100 min，中、高級不超過 120 min；技能操作考核時間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40 min。
1.8.6 鑒定場所設(shè)備
場所：
（1）標準教室。
（2）標準客房或模擬標準客房。
（3）會議室。
設(shè)備：
（1）筆記本。
（2）吸塵器。
（3）清潔消毒器具。
（4）樓層服務(wù)臺。
（5）會議室用具。

2. 基本要求

2.1 職業(yè)道德
2.1.1 職業(yè)道德基本知識212 職業(yè)守則
（1）熱情友好，賓客至上。
（2）真誠公道，信譽第一。
（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（4）以客為尊，一視同仁。
（5）團結(jié)協(xié)作，顧全大局。
（6）遵紀守法，廉潔奉公。
（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。
2.2 基礎(chǔ)知識
2.2.1 計量知識
（1）法定計量單位及其換算知識。
（2）行業(yè)用計價單位的使用知識。
（3）清潔用化學(xué)劑
1）百分比配制。
2）份數(shù)比配制。
2.2.2 清潔設(shè)備知識
（1）一般清潔器具的使用知識。
（2）清潔設(shè)備的使用知識。
l）吸塵器。
2）洗地毯機。
3）吸水機。
4）洗地機。
5）高壓噴水機。
6）打蠟機。
（3）常用清潔劑的種類和使用知識。
1）酸性清潔劑。
2）中性清潔劑。
3）堿性清潔劑。
4）上光劑。
5）溶劑。
2.2.3 客房知識
（1）客房種類。
1）單人間。
2）大床間。
3）雙人間。
4）三人間。
5）套間。
6）特殊客房。
（2）床種類。
1）基本類型。
2）特殊類型。
（3）功能空間的設(shè)備使用和維護知識。
l）睡眠空間設(shè)備。
2）盥洗空間設(shè)備。
3）起居空間設(shè)備。
4）書寫和梳妝空間設(shè)備。
5）貯存空間設(shè)備。
（4）客房用品知識。
1）房間用品。
2）衛(wèi)生間用品。
（5）地面種類。
1）硬質(zhì)地面。
2）地毯。
3）膠地面（樹脂地面）。
4）其他地面。
（6）墻面材料知識。
1）花崗巖、大理石。
2）貼墻紙。
3）軟墻面。
4）木質(zhì)墻面。
5）涂料墻面。
2.2.4 相關(guān)法律、法規(guī)知識
（1）勞動法的相關(guān)知識。
（2）消費者權(quán)益保護法的相關(guān)知識。
（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識。
（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。
（5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識。
（6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。
（7）消防條例的相關(guān)知識。
（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。

3. 工作要求
本標準對初級、中級、高級的要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。
3.1 初級

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求	相關(guān)知識
一、迎客準備	（一）了解客情	1.能掌握客人的基本情況 2.能了解客人的基本要求	1.我國兄弟民族的習(xí)慣、民俗 2.主要客源國的概況 3.旅游心理常識
一、迎客準備	（二）檢查客房	1.能檢查客房的清潔情況 2.能檢查客房的電器與設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況 3.能檢查客房用品的配備及擺放要求	1.客房清潔程序及標準 2.電器與設(shè)備操作知識 3.客房用品配備及擺放標準
二、應(yīng) 接服務(wù)	（一）迎候賓客	1.能做好個人儀表、儀容準備 2.能熱情主動地接待賓客 3.能正確使用接待禮貌用語	1.儀表、儀容常識 2.語言運用基本知識 3.英語基本接待用語 4.普通話基礎(chǔ)
	（二）引領(lǐng)賓客	l.能簡單地做自我介紹 2.能征詢客人是否需幫提行李	接待服務(wù)常識及相應(yīng)的禮節(jié)禮貌
	（三）茶水服務(wù)	1.能根據(jù)賓客的愛好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料 2.能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法	1.飲料服務(wù)規(guī)范 2.常用飲料常識
	（四）介紹情況	1.能向賓客介紹飯店服務(wù)項目 2.能介紹客房設(shè)備的使用方法（會做示范）	1.中、西餐風(fēng)味特色 2.客房、娛樂等服務(wù)項目的內(nèi)容 3.客房設(shè)備使用常識
三、對客服務(wù)	（一）清潔客房與衛(wèi)生間	1.能做好清潔客房的準備工作 2.能檢查客房設(shè)備是否完好 3.能按標準整理床鋪，并除塵 4.能清潔衛(wèi)生間并進行消毒 5.能進行茶具消毒 6.能按要求進行地毯吸塵 7.能按標準補充客房用品 8.能正確使用清潔設(shè)備	1.清潔工具、清潔劑的名稱、作用和特性 2.電器及清潔設(shè)備的使用保養(yǎng)常識 3.家具保養(yǎng)常識 4.“做床”標準及操作程序 5.吸塵程序與地毯保養(yǎng)常識 6.衛(wèi)生間的清潔、消毒要點 7.茶具消毒要點 8.一次******管理常識 9.用品擺放標準 10.衛(wèi)生防疫常識
	（二）晚間整理	1.能按要求進行“開床”整理 2.能按順序清理垃圾 3.能按標準進行衛(wèi)生間的清潔 4.能正確鋪放防滑墊 5.能按要求拉上窗簾	1.“夜床”的規(guī)格要求 2.“夜間服務(wù)”程序 3.衛(wèi)生間小清潔標準
	（三）樓層安全	1.能檢查并發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)各種不安全因素 2.能按規(guī)定做好鑰匙管理 3.能做好訪客的接待工作 4.能做好客人的保密工作 5.能正確地使用手動滅火器 6.當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，能及時報警，并協(xié)助疏散客人 7.能按規(guī)定處理“DND”（請勿打擾）牌 8.能按規(guī)定處理賓客的失物	l.客房安全規(guī)定 2.客房鑰匙管理規(guī)章制度 3.樓層消防常識 4.訪客接待須知 5.失物處理規(guī)定
	（四）提供飲料服務(wù)	1.能適時補充飲料 2.能正確核對“飲料簽單” 3.能配合餐飲部門做好房客用餐工作 4.能核對飲品有效期	1.飲料補充規(guī)定 2.飲料結(jié)賬方式 3.房客用餐服務(wù)規(guī)程
	（五）借用物品服務(wù)	1.能向客人介紹租借物品的使用方法 2.能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定	1.出借物品的名稱、用途、性能及出借程序 2.賠償規(guī)定
四、送客服務(wù)	（一）賓客行前準備	l.能及時掌握離店客人的情況 2.能明確并落實客人囑咐的****事項 3.能正確進行“叫醒服務(wù)” 4.能了解客人是否結(jié)賬	1.賓客行前準備工作的內(nèi)容 2.****事項須知
	（二）送別客人	1.能協(xié)助行李員搬運行李 2.能用合適的敬語向客人告別 3.能禮貌地征詢客人意見	服務(wù)告別用語
	（三）善后工作	1.客人離店后能對房內(nèi)物品及時進行檢查與清點 2.能正確處理設(shè)備及物品被損事項 3.能按規(guī)定處理客人遺留物品 4.能及時將查房情況通告相關(guān)部門	1.失物招領(lǐng)程序 2.飯店對賓客損壞客房用品的賠償規(guī)定

3.2 中級

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求	相關(guān)知識
一、迎客準備	（一）了解客情	l.能用計算機查詢客房信息 2.能按賓客的等級安排接待規(guī)格	飯店計算機管理系統(tǒng)一般操作方法
一、迎客準備	（二）檢查客房	1.能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項性能 2.能布置各種類型的客房	1.報修程序 2.客房類型及布置要求
二、應(yīng) 接服務(wù)	（一）迎候賓客	能用英語介紹客房服務(wù)的內(nèi)容	l.飯店常用接待用語 2.中外禮儀、習(xí)俗常識
二、應(yīng) 接服務(wù)	（二）介紹情況	1.能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法 2.能向客人介紹飯店各項服務(wù)以及特點	飯店各部門的服務(wù)設(shè)施與功能
三、對客服務(wù)	（一）清潔客房與衛(wèi)生間	l.能發(fā)現(xiàn)初級客房服務(wù)員在工作中存在的問題，并給予指導(dǎo) 2.能清潔貴賓房	貴賓房清潔要求
	（二）清潔樓層公共區(qū)域和進行計劃衛(wèi)生	l.能實施“大清潔”計劃 2.能正確使用清潔劑 3.能定期對清潔設(shè)備進行保養(yǎng)	1.清潔設(shè)備的維護保養(yǎng)常識 2.各類清潔劑的成分。性能 3.“大清潔”計劃的范圍、內(nèi)容及程序
	（三）特殊情況處理	能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋椭?/FONT>	1.基本護理常識 2.客人個人資料
	（四）****客人洗衣及擦鞋服務(wù)	1.能介紹洗衣服務(wù)項目、收費事項 2.能正確核對《洗衣單》 3.能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù)	1.《洗衣單》填寫要求 2.皮革保養(yǎng)常識
四、會議服務(wù)	會議布置與服務(wù)	1.能根據(jù)賓客要求，布置、安排不同類型的會議室，安排服務(wù)人員 2.能準備所需文具、用品 3.能提供飲品服務(wù) 4.能使用視聽設(shè)備	l.會議室布置規(guī)范 2.會議禮儀常識 3.會議服務(wù)常識 4.視聽設(shè)備使用基礎(chǔ)知識
五客、房用品管理	（一）樓層庫房的管理	1.能進行樓層庫房物品的保管 2.能正確掌握客房的儲備量 3.能正確使用登記表	1.一次****的名稱與數(shù)量配備 2.一次****的收發(fā)制度3.有關(guān)表格填寫常識
	（二）控制客用品	1.按客房等級發(fā)放一次****** 2.按飯店規(guī)定，計算客房每日、每月、每季客用品的使用量 3.能進行盤點	盤點知識
	（三）布草管理	l.能掌握樓層布草間的基本儲存量 2.能進行布草的盤點工作 3.能根據(jù)使用情況，適時提出更換處理舊布草的意見 4.能正確填寫《報損單》	1.布草質(zhì)量的要素與規(guī)格 2.樓層布草房管理基本要求 3.樓層布草配備標準 4.布草的收發(fā)制度

3.3 高級

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求	相關(guān)知識
一、迎客服務(wù)	制定服務(wù)方案	1.能正確制定人員計劃及物品準備計劃 2.能根據(jù)需要對各種用品的配置及擺放提出設(shè)計意見 3.能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作	l.樓層（或公共區(qū)域）設(shè)備的使用、保養(yǎng)知識 2.成本控制基礎(chǔ)知識 3.工作定額標準
二、對客服務(wù)	（一）清潔客房	1.能控制并實施清潔、整理客房的程序與標準 2.能正確實施檢查客房清潔的程序與標準 3.能設(shè)計各類客房的布置方案 4.能制定客房清潔與檢查的各種表格 5.能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使用方法	1.飯店星級劃分常識 2.本飯店客房類型 3.常見地面、墻面材料的性能與保養(yǎng)方法
二、對客服務(wù)	（二）接待貴賓	1.能根據(jù)貴賓的級別制定接待方案 2.能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù) 3.能獨立處理貴賓接待中存在的問題，并采取相應(yīng)的解決方法	1.對客服務(wù)的兩種模式 2.貴賓等級與服務(wù)共性的要求 3.貴賓服務(wù)接待標準 4.貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范
三、溝通與協(xié) 調(diào)	（一）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系	1.能正確協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 2.能妥善處理客人的疑難問題	1.各部門的運轉(zhuǎn)程序 2.部門間的協(xié)調(diào)原則
三、溝通與協(xié) 調(diào)	（二）協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系	1.能正確協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系 2.能妥善處理客人的疑難問題	1.各部門的運轉(zhuǎn)程序 2.部門間的協(xié)調(diào)原則
四、客房管理	（一）客房用品管理	1.能根據(jù)客房用品運轉(zhuǎn)情況確定儲存量 2.能及時提供客房用品申購要求 3.能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房標準	1.客用品成本與計算方法 2.對一般客用品的品質(zhì)要求和對星級飯店的客用品品質(zhì)要求 3.動態(tài)控制能力
四、客房管理	（二）員工培訓(xùn)	1.能承擔(dān)專業(yè)理論培訓(xùn) 2.能承擔(dān)專業(yè)技能培訓(xùn)	客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識

4. 比重表
4.1 理論知識

項目		初級(%)	中級(%)	高級(%)
基本要求	職業(yè)道德	5	5	5
基本要求	基礎(chǔ)知識	20	20	20
相關(guān) 知識	迎客準備	15	15	5
	應(yīng)接服務(wù)	20	15	—
	對客服務(wù)	25	15	15
	送客服務(wù)	15	—	—
	會議服務(wù)	—	15	—
	溝通與協(xié)調(diào)	—	—	20
	客房用品管理	—	15	20
	客房管理	—	—	15
合計		100	100	100

4.2 技能操作

項目		初級(%)	中級(%)	高級(%)
技能要求	迎客準備	20	15	15
	應(yīng)接服務(wù)	25	15	—
	對客服務(wù)	30	25	20
	送客服務(wù)	25	—	—
	會議服務(wù)	—	20	—
	溝通與協(xié)調(diào)	—	—	15
	客房用品管理	—	25	20
	客房管理	—	—	30
合計		100	100	100

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