酒店服務(wù)員技能大賽試題

一、問答題

1、在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？

當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。

2、住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？

不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。

3、請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？

（1）要按使用說明進(jìn)行操作。

（2）使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。

（3）機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。

（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。

4、為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？

因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過的地方。

5、為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在后？

清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。

6、請談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因？

（1）保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長久則可能永遠(yuǎn)無法清除。

（2）大面積計(jì)劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。

7、在清掃客房時(shí)，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。

8、如何保護(hù)吸塵器？

（1）不能吸碎玻璃入潮濕物品。

（2）從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。

（3）每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。

（4）要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。

9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？

可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。

10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？

（1）用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。

（2）用干凈布擦去溶劑。

11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？

應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。

12、清掃房間時(shí)，工作車如何擺放為好？為什么？

應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。

原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。

13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？

座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。

14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？

禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。

15、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開哪張床？

一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。

16、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房內(nèi)怎么辦？

（1）應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，

（2）清掃過程中，房門一直要開著，

（3）清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。

（4）若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。

（5）清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。

17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？

高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會(huì)對其造成傷害。

18、清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？

（1）要先吸塵去漬后才開始清洗。

（2）在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。

（3）避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。

（4）避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。

（5）不要將太多的清潔液置于地毯上。

（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。

（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。

19、請你談窗簾的作用。

 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。

20、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？

（1）耐心傾聽客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。

（2）將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。

（3）如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。

（4）如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

（5）如果是對其它的部門的投訴，匯報(bào)后由上級部門進(jìn)行處理。

21、簡述開門程序

核心：核實(shí)身份及有效證件

有房卡：核實(shí)房卡填寫是否有效，如無效與前臺(tái)核對確認(rèn)

無房卡：核實(shí)相關(guān)證件，并與前臺(tái)聯(lián)系

若客人稱房卡在房間內(nèi)，向客人解釋（強(qiáng)調(diào)安全）。核實(shí)相關(guān)證件或到前臺(tái)方可開門。

團(tuán)隊(duì)客人視具體情況而定

22、毛巾如何減少損失率？

(1).工作過程中，勿用毛巾當(dāng)抹布抹塵去擦拭臟污

(2).存放過程中，染色類單獨(dú)存放

(3).運(yùn)輸過程中，勿接觸尖銳物體，如開口玻璃、門把手等掛破布草或遺失

(4).查房過程中，有遺失、染色、人為破壞（如擦鞋）及時(shí)報(bào)總臺(tái)，按價(jià)賠償

23、如果在你打掃房間時(shí)，客人回來了，你該怎么辦？

答：禮貌的詢問客人的房卡或鑰匙（幫忙插取電），以確定是該房的客人。如無法提供相關(guān)的房間的證件或信息，婉拒客人到前臺(tái)查詢。

24、對于客人遺留物品，如何處理？

(1).查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有客人遺留的物品，及時(shí)通知前臺(tái)知會(huì)客人領(lǐng)取。如確定是客人不要的，可以丟棄。并知會(huì)領(lǐng)班做好記錄；

(2).查房未發(fā)現(xiàn)，做房發(fā)現(xiàn)的：交辦公室，做好失物記錄，貴重物品及時(shí)知會(huì)上級和前臺(tái)，盡量與客人取得聯(lián)系，歸還失物，做好失物記錄。

25、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？

(1).耐心聽取客人投訴并作好記錄向上級反饋，切記不要急于爭辯或反駁

(2).設(shè)備問題及時(shí)通知維修；

(3).本職范圍過失，上級出面道歉以表重視

(4).若其它部門原因，上報(bào)后由上級處理

26、遇到醉酒客人，該如何處理？

(1).根據(jù)客人醉酒情況，注意其程度及行為，適時(shí)勸解，使其安靜并提供相應(yīng)的服務(wù)；

(2).輕度醉酒客人，應(yīng)勸其回房休息；

(3).重度醉酒客人，應(yīng)報(bào)告上級和保安部，留意客人動(dòng)向且加強(qiáng)房間巡視，做好記錄；

(4).提供相應(yīng)的服務(wù)，如紙巾、茶杯、垃圾桶等放在床邊，方便客人使用；

(5).重度客人，撤出房間危險(xiǎn)品，如火柴并做好安全防范工作

27、發(fā)生火情隱患處理程序？

(1).查找隱患地點(diǎn)并迅速通知保安部88030或前臺(tái)88000；

(2).如火情較小，立即將其撲滅，做好相關(guān)記錄（如：引發(fā)的原因，便于部門、保安部對隱患的查找，杜絕和預(yù)防工作的展開）

(3).對相關(guān)知情客人進(jìn)行安撫工作；

(4).如火勢已無法控制，要迅速果斷的將客人從近的通道進(jìn)行有序的疏散，并在已疏散的房門上做好記號。

28、停電處理程序？

接到停電通知：

(1).立刻停止手上的工作并關(guān)閉工作區(qū)域的電器；

(2).對已了解轄區(qū)有客人使用電腦的及時(shí)知會(huì)；（避免客人文件丟失）

(3.)即刻到電梯間引導(dǎo)客人，說明原因，切勿讓客人乘坐電梯，直至電力恢復(fù)，電梯正常運(yùn)作；

(4).做好停電期間客人的問詢解釋工作。

突然停電：

(1).立刻關(guān)閉轄區(qū)電器設(shè)備；（避免來電時(shí)，電流過大而燒壞電器）

(2).即刻到電梯間，檢查所屬樓層電梯內(nèi)有否關(guān)閉客人，如有客人先做好安撫工作（切記不要離開，保持與客人的溝通，消除客人的緊張情緒），隨即用隨身電話聯(lián)系工程部和部門負(fù)責(zé)人，用專用的鑰匙開啟電梯門救援客人；

(3).做好停電期間客人的問詢解釋工作。

29、列舉4種工作中易出現(xiàn)的工傷事故，并舉例說明？

二、英語口語題

1．  您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room?

2．  讓我?guī)�您去看看房間好么？May I show you the room?

3．  對此我很抱歉。I’m sorry about this .

4．  盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again.

5．  希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.

6．  樂意為你服務(wù)。I am at your service.

7．  小心樓梯！Mind your step!

8．  我馬上就回來。I will be back in a minute .