青島求實職業技術學院告訴您護理投訴處理技巧

隨著就業方向的不斷擴展，護理行業也成了大眾就業的一大方向。但在學習或者準備報名學習護理專業的人大多都有一個顧慮，那就是如果在護理工作中遭受了投訴怎么辦。那么青島求實職業技術學院就來為有著相同困擾的你介紹一下護理投訴的處理技巧。

轉變服務理念

其實在發生這類問題前我們要先樹立 “以病人為中心，以質量為核心” 的服務理念，首先強調的是“人”重于“物”，病人是至高無上的上 帝，病人是醫院中最重要的、最應受到禮遇的人，它的到來不是打擾了我們，而 是我們工作的開始；其次強調的是對人性的理解和尊重。無論何時何地、尊重病 人、善待生命。尊重病人的人格尊嚴和個人隱私，維護病人的合法權益。用我們 的愛心、耐心、熱心、細心和責任心服務好每一位病人，為病人提供創造價值的 超值服務，令病人感動。

護理投訴處理技巧

第一：態度友好。護理遇到投訴時，首先態度一定要友好，微笑對待投訴者，態度千萬不能惡劣，也不能強勢，更不能忽視或者漠不關心投訴者的訴求。

第二：避免沖突。認真聆聽投訴者的要求，同時避免新的沖突，也避免沖突擴大，盡量大事化小事，小事化無。

第三：了解起因。要認真詢問投訴者事情的經過，不要打斷投訴者描述事情的經過，也不要過多的插嘴，讓投訴者有發言、發泄的機會，同時要注意控制好投訴者的情緒。

第四：做好記錄。將投訴者描述的事情的起因、經過，以及投訴者的要求記錄下來，必要時可以進行錄音，或者借助監控等進行。

第五：及時匯報。做好記錄后，如果投訴者還有其他自己無法解決的訴求的，要及時將情況匯報給相關領導，請領導協調解決。

第六：做好調解。要按照規定的流程處理好投訴，做好調解，如果投訴者情緒激動，或者投訴者有動手打人等過激的現象的，要及時報警或者提起人民法院訴訟。

青島求實職業技術學院作為一所高起點、多層次、綜合性高等院校，下設航空乘務、機電一體化、旅游服務與管理、護理類、財經類、商貿類等多種類型專業。在青島求實職業技術學院你能學到專業的護理知識體系以及全面的護理手法，讓你能更大程度上能夠避免此類情況的發生，如果您愿意了解更多可以隨時聯系我們！